全世界最好的邦泰
投诉服务系统,升级啦!
始于倾听,终于满意
2019年
邦泰物业继续UP UP UP !
秉承邦泰集团“砥砺同行 共创共赢”的新时期发展战略
把握邦泰物业“客户第一”服务理念
在重新审视原有物业投诉服务的基础上
抽丝拨茧、深度剖析
通过重新定位邦泰物业投诉服务标准
规范投诉管理要求
提升投诉服务品质
我们建立了
以15308时效原则为核心的全新投诉服务体系
“我们将以最诚挚的服务态度,聆听您最真实的服务需求,用最专业的服务技能,为您提供最具品质的投诉服务。”
什么是邦泰投诉服务?
为了更好地桥接邦主的诉求,了解邦主的需求,校正、升级邦泰物业的服务管理水平,投诉服务在邦泰物业内部一直极受关注。
邦泰物业2019年第一个升级,就是全新推出的投诉服务系统,它在原有物业投诉服务的基础上进行了创新、变革,强调更高的服务标准,更快的服务速度,更专业的服务技能。
邦泰物业全新的投诉服务系统,从通道到效率,从标准到态度,在各方面都做了提升。
在全新的投诉服务体系下
首先,投诉服务通道升级
现在邦泰业主可通过400电话、APP、微信平台、物业管家等更多便利投诉渠道,更为快捷地表达个人服务诉求。
其次,投诉服务标准升级
在坚持“客户第一”服务理念的基础上,邦泰物业服务人员将依据15308的时效原则,为业主提供“1秒钟关注诉求、5分钟急速派单、30分钟响应诊断、8小时快速处理”的投诉服务。
新投诉服务系统有什么不同?
对业主而言,新投诉服务体系对响应速度、处理时效都有量化的标准,业主从需求发起到问题解决,都可以全程监督。相较于原有的投诉服务系统,邦主的需求回应时间更短,体验满足度更高。
对邦泰物业,流程化的管理更加清晰,服务模块更流畅,在实践中以服务理念创新带动服务品质升级,以管理模式优化带来服务能力升级。
概括而言,邦泰物业新投诉服务体系带来四个维度的全面提升。
01——服务理念升级
改善拖沓低效,提升服务品质
通过贯彻落实15308时效服务原则,及“五不、七要”礼宾服务原则,重新定义投诉服务标准,提高服务要求,改善原有拖沓低效,爱搭不理的服务陋习,从理念层面提升服务品质。
15308—— 是服务原则,也是服务标准:1秒钟关注诉求、5分钟急速派单、30分钟响应诊断、8小时快速处理。
“五不”—— 不争辩、不恶言、不动怒、不肢体冲突、不含糊。
“七要”—— 要平等、要真诚、要换位、要思考、要记录、要及时、要反馈。
02——服务能力升级
提升专业技能,优化渠道平台
通过邦泰物业内部的培训体系和《邦泰物业投诉处理培训计划》,针对全体物业人员进行有节奏、有的放矢的培训学习,全面提升投诉服务人员个人素质及专业能力,能够更好地处理投诉服务。
同时,优化投诉受理渠道及平台,让业主可以更便捷高效地传达诉求,并及时回复事情的进展。
03——管理制度升级
制度化、标准化、数据化管理
学习物业行业顶尖企业的投诉服务管理,优化邦泰物业的投诉服务管理制度,制定更完善的制度要求及更严格的考核标准,并落实到每一个流程每一个负责人。
同时重新梳理各级投诉处理流程,健全投诉回访及投诉分析机制,不仅要解决受理的投诉还要分析其原因现状和未来的可能性,总结经验避免教训,为投诉服务品质提升打下坚实基础。
04——品牌形象升级
正面积极,接受检阅
通过15308投诉服务,改善原有投诉服务“遮遮掩掩”的形象,正视并校正“小缺点”“小缺陷”“小遗憾”,更贴近业主和市场的需求。
通过大量广泛的落地宣传推广,邦泰物业投诉服务真正走到了业主面前,接受业主的检阅与审视,打造邦泰物业更具影响力的品牌形象,让业主对邦泰物业有更高的认可度。
以15308时效原则为核心的全新投诉服务体系
传递着邦泰物业“客户第一”的服务理念
期望切实带给客户满意度提升的同时
实现邦泰物业品牌的提升
为邦泰的新发展
恪尽职守、助威加油!
(正文已结束)
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